เนื่องจากการทำงานในปัจจุบันที่ให้ความสำคัญกับ ประสิทธิภาพและผลลัพธ์ ซึ่งต่างจากอดีตที่เน้นไปที่ปริมาณงาน ทำให้ทุกหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนต้องมีเครื่องมือประเมินผลที่มีคุณภาพ และเครื่องมือนี้ควรเชื่อมโยงผลการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร อีกด้วย ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน หรือ Key Performance Indicators (KPI) จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่นอกจากจะตอบโจทย์ความต้องการแล้ว ยังสามารถสะท้อนทิศทางองค์กร อีกทั้งยังบ่งชี้ได้ว่าควรปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างไรให้ไปสู่จุดหมายได้เร็วขึ้น
KPI คืออะไร
KPI เป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่องค์กรตั้งไว้ เพื่อประเมินความสำเร็จของพนักงาน โดยมีความหมายว่า
- K (Key) หมายถึง สิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จ
- P (Performance) หมายถึง ผลการดำเนินงาน
- I (Indicators) หมายถึง ตัวชี้วัด
ทำไม KPI จึงสำคัญ
- KPI เป็นตัวเชื่อมระหว่างการปฏิบัติงานจริงและกลยุทธ์ – ตัวชี้วัดที่ดีจะช่วยให้พนักงานรู้ว่าควรปฏิบัติอย่างไรเพื่อให้องค์กรบรรลุจุดประสงค์ ทำให้ช่องว่างระหว่างการปฏิบัติงานจริงและกลยุทธ์ลดลง ส่งผลให้องค์กรเข้าใกล้เป้าหมายเร็วขึ้น
- KPI เป็นหลักฐานเชิงประจักษ์สำหรับประกอบตัดสินใจ – เนื่องจาก KPI เป็นเครื่องมือวัดผลที่น่าเชื่อถือและสะท้อนการทำงานจริง จึงสามารถใช้เป็นเหตุผลรองรับการตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ
- KPI ช่วยสร้างมาตรฐานการทำงาน – หากพนักงานปฏิบัติงานได้น้อยกว่าค่า KPI ขั้นต่ำที่ตั้งไว้ บริหารสามารถตรวจสอบได้ทันที ทำให้ปรับปรุงการทำงานได้ทันเวลา
ประเภทของ KPI
การแบ่งประเภทของ KPI ขึ้นอยู่กับว่าใช้เกณฑ์อะไรในการจัดกลุ่ม เช่น
การจัดกลุ่มโดยลักษณะการวัดผล
- KPI เชิงปริมาณ – ผลการประเมินวัดเป็นตัวเลข เช่น จำนวนลูกค้า, จำนวนเงิน, และจำนวนชิ้นงานที่เสร็จ เป็นต้น
- KPI เชิงคุณภาพ – ผลการประเมินเป็นนามธรรม ต้องตีความออกมาเป็นตัวเลข เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพงาน และภาวะผู้นำ เป็นต้น
การจัดกลุ่มตามระดับโครงสร้างองค์กร
- KPI เชิงกลยุทธ์ (Strategic KPI) – ตัวชี้วัดที่ประเมินความสำเร็จระดับองค์กร โดยสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ และเป้าหมายระยะยาว มักถูกกำหนดโดยผู้บริหาร
- KPI เชิงปฏิบัติการ (Operational KPI) – ตัวชี้วัดที่ประเมินความสำเร็จในกระบวนการทำงานโดยรวมในแผนก โดยสอดคล้องกับเป้าหมายระยะสั้น มักถูกกำหนดโดยหัวหน้าแผนก
- KPI เชิงหน้าที่ (Functional KPI) – ตัวชี้วัดที่ประเมินผลงานพนักงานรายบุคคล โดยสอดคล้องกับบทบาทความรับผิดชอบที่ได้รับ
ขั้นตอนการพัฒนา KPI : มี 6 ขั้นตอน
- การพิจารณาวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ และเป้าหมายองค์กร – ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนพื้นฐาน มีจุดประสงค์เพื่อกำหนดทิศทาง KPI ให้สะท้อนความต้องการที่แท้จริงขององค์กร
- การวิเคราะห์งาน -ขั้นตอนนี้มีเป้าหมายเพื่อหาสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จ ทำให้ระบุ KPI ได้อย่างถูกต้อง สามารถพาพนักงานและองค์กรไปถึงเป้าหมาย
- ตั้ง KPI ให้มีมาตรฐานและใช้ได้จริง – KPI ควรออกแบบตามหลักการ SMART คือ
- มีความชัดเจน (S = Specific) เช่น เพิ่มยอดขายสินค้า A ในสาขาเชียงราย
- สามารถวัดผลได้ (M = Measurable) เช่น เพิ่มยอดขายให้ได้ 100 ชิ้น/วัน
- สามารถทำได้จริง (A = Achievable)
- มีความสอดคล้องกับงานและกลยุทธ์ (R = Relevant) เช่น KPI ฝ่ายขายควรวัดที่ยอดขาย
- มีกรอบระยะเวลาที่ชัดเจน (T = Time-bound) เช่น ภายใน 1 ปี
- การระบุค่าเป้าหมาย (Target) ในแต่ละ KPI – องค์กรควรกำหนดค่าเป้าหมายเพื่อให้พนักงานปฏิบัติตามความคาดหวังของบริษัท ส่งผลให้บรรลุวิสัยทัศน์องค์กร
- การจัดทำข้อมูล KPI และแจ้งให้พนักงานทราบ – สาเหตุหลักที่บริษัทควรทำคู่มือ KPI คือ เพื่อองค์กรและพนักงานมีความเข้าใจในเรื่อง KPI ที่ตรงกัน
- ติดตามผลและปรับแก้ KPI ให้มีประสิทธิภาพ – เนื่องด้วย KPI ในปีนี้ อาจไม่เหมาะกับองค์กรในอีก 5 ปีข้างหน้า การปรับปรุง KPI จึงสำคัญ เพื่อให้ตัวชี้วัดนี้เข้ากับบริบทองค์กรในแต่ละยุคมากที่สุด
บริษัทที่ปรึกษา CSR Group
บริษัท CSR Consulting Group มีบริการโปรแกรมบริหารงานบุคคลที่มีมาตรฐานและน่าเชื่อถือ คือ ระบบ ANNA อีกทั้งมีประสบการณ์ให้คำปรึกษาด้านการพัฒนา KPI และการประเมินผลพนักงานให้กับหลายบริษัทชั้นนำ เช่น คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และบริษัท EPSON (ประเทศไทย) จำกัด เป็นต้น
