การเข้าสู่ยุคที่เทคโนโลยีมีอิทธิพลต่อการทำงาน ทำให้ทุกองค์กรต้องปรับตัวในเรื่องกระบวนการทำงาน ทักษะที่จำเป็นในการทำงาน รวมถึงเกณฑ์การประเมิน KPI เพื่อให้องค์กรมีความสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมปัจจุบัน ซึ่งบทบาท KPI ในยุคดิจิทัลนี้ ไม่เพียงแต่วัดประสิทธิภาพการทำงานพนักงานเพียงอย่างเดียว แต่ยังช่วยผู้บริหารควบคุมและติดตามทิศทางการดำเนินงานองค์กรได้อีกด้วย บทความนี้จะกล่าวถึง KPI ในยุคดิจิทัลและแนวคิดสำคัญสำหรับผู้บริหาร
แนวโน้มการกำหนด KPI ในยุคดิจิทัล
- การติดตามผล KPI แบบ Real-time – มีหลายองค์กรที่ปรับการวัด KPI จากรายเดือนเป็นรายวัน หรือปรับให้วัด KPI แบบทันทีทันใด (Real-time) เช่น บริษัท Shopee ติดตามสถานะพัสดุรายชั่วโมง หากมีความล่าช้า ทางบริษัทจะปรับกำลังคนให้เหมาะสมเพื่อแก้ปัญหานี้
- ตัวชี้วัดพฤติกรรมการใช้ดิจิทัล (Digital Behavior KPI) – ตัวชี้วัดนี้บ่งบอกว่าพนักงานหรือลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ Digital Platform อย่างไร เช่น ระยะเวลาที่ผู้ใช้อยู่บนหน้าเว็บไซต์ ซึ่งบริษัท SCG (Siam Cement Group) ใช้ KPI นี้ในการพัฒนา Digital Competency ของพนักงาน โดยดูจากจำนวนหลักสูตร E-Learning ที่พนักงานเรียนจบ
- เน้นคุณภาพงานมากกว่าปริมาณงานที่เสร็จ เช่น บริษัท AIS (Advanced Info Service) เปลี่ยน KPI จากจำนวนสายที่ได้รับ เป็น ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
Competency + KPI: ทำงานร่วมกันอย่างไร
Competency หมายถึง ความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะที่ทำให้พนักงานบรรลุเป้าหมายตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ในขณะที่ KPI หมายถึง ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานซึ่งในปัจจุบัน องค์กรควรใช้ Competency ร่วมกับ KPI ทำให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด เช่น พนักงาน A ไม่สามารถทำตาม KPI ที่ตั้งไว้ได้ Competency จึงเป็นเหมือนสาเหตุที่ทำให้ทราบว่าทำไมพนักงานคนนี้ไม่บรรลุตัวชี้วัด เช่น อาจมาจากการขาดทักษะหรือความรู้
วัดผลการทำงานพนักงานที่ Work From Home ได้อย่างไร
การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ Work From Home สามารถวัดได้จากหลายปัจจัย เช่น จำนวนชั่วโมงการทำงานของพนักงานหรือคุณภาพผลลัพธ์ที่พนักงานทำได้ เป็นต้น หลายบริษัทยังคงให้ความสำคัญไปที่จำนวนชั่วโมงการทำงาน ซึ่งสะท้อนให้ผู้บริหารเห็นถึงระยะเวลาการปฏิบัติงานของพนักงาน แต่ไม่สามารถตรวจสอบคุณค่าของงานได้ ดังนั้น องค์กรควรมุ่งเน้นไปที่คุณภาพอันเป็นผลลัพธ์ของงาน เช่น การส่งงานตรงเวลาหรือมาตรฐานของงานที่ดี เป็นต้น โดยการประเมินผลในลักษณะดังกล่าวนี้จะส่งผลให้หน่วยงานบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น
บทเรียนสำหรับผู้บริหาร
ในยุคดิจิทัล การออกแบบ KPI รวมถึงการนำไปปรับใช้ ไม่ได้ให้ความสำคัญเพียงแค่วิธีตั้งตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีการสื่อสาร สนับสนุน และทบทวน KPI อย่างต่อเนื่อง ซึ่งบริษัทหลายแห่งแม้จะมีเทคนิคการตั้ง KPI ที่ดี แต่อาจล้มเหลวในการนำ KPI ไปปรับใช้ เนื่องจากสื่อสารแก่พนักงานผิดพลาด เพื่อป้องกันปัญหานี้ องค์กรควรแจ้งให้พนักงานทุกคนรับทราบว่า KPI ของตนเอง ว่าสามารถช่วยให้บริษัทบรรลุวิสัยทัศน์ได้อย่างไร
บริษัทที่ปรึกษา CSR Group
CSR Consulting Group ไม่เพียงแต่มีประสบการณ์ด้านการออกแบบ KPI แต่ยังให้คำปรึกษาเรื่อง Competency Development และ Job Evaluation ด้วยเช่นกัน ซึ่งประเด็นดังกล่าวล้วนมีความเกี่ยวเนื่องกับ KPI ทั้งสิ้น อีกทั้ง CSR Consulting Group ยังเป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย, คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และการรถไฟแห่งประเทศไทย เป็นต้น
